Hay sectores que tradicionalmente acapararan más reclamaciones, por lo general son el bancario, el eléctrico y el de telecomunicaciones, debido al gran número de usuarios que utilizan estos servicios, según datos facilitados por las asociaciones de consumidores. Un usuario que recibe una factura de teléfono donde la compañía ha cobrado de más, un vuelo que sale con horas de retraso o un trato inadecuado en un establecimiento son situaciones que enfadan a los consumidores pero que no siempre terminan con una reclamación formal. ¿Por qué? A veces porque estos lo consideran una pérdida de tiempo. Otras, porque no se sabe qué hacer. A modo general aquí os presentamos una pequeña guía para saber dónde reclamar según el sector.
Telecomunicaciones
En principio hay que dirigirse al departamento de atención al cliente de la compañía y presentar una reclamación en un plazo máximo de un mes desde que se detectó la incidencia. La compañía deberá respondernos en 30 días, si no se recibe respuesta alguna o esta no nos satisface, podemos remitiros a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que depende de la Secretaría de Estado del Ministerio de Industria, Energía y Turismo o a una Junta Arbitral de Consumo. Debemos tener en cuenta que esto último sólo será posible si la empresa está adherida al sistema, ya que tiene carácter voluntario. E cualquier caso, ambas resoluciones son vinculantes para la compañía de telecomunicaciones.
También existe la posibilidad de recurrir ante los tribunales. La vía arbitral es gratuita, así como lo es la vía judicial si se trata de una indemnización inferior a los 2.000 euros. En estos casos hay que señalar que aunque no es necesario tener abogado en este tipo de procedimientos, desde Soluciones Jurídicas VLC aconsejamos actuar bajo la dirección de uno, ya que las empresas mandan a sus letrados.
Bancos
Cuando necesitemos reclamar ante una entidad bancaria deberemos entregar una reclamación escrita al servicio de atención o al defensor del cliente de la entidad. En un plazo máximo de dos meses deberán contestar a nuestro escrito. Si se pronuncia a favor del consumidor, esta decisión es vinculante para la entidad. Si no se pronuncia a favor del consumidor o no obtenemos respuesta en ese plazo, podemos dirigirnos al servicio de reclamaciones del Banco de España. En un plazo de cuatro meses deberá responder a nuestra reclamación. Su resolución no es de obligado cumplimiento para el Banco pero aun así es de lo más conveniente si pretendemos instar la acción judicial en un futuro. A ninguna entidad le gusta recibir resoluciones negativas del Banco de España. La última vía es la judicial.
El Banco de España publica cada año una memoria de las quejas que ha recibido y el sentido de las resoluciones que ha dictado. Su lectura es un buen método para saber qué “terreno pisamos” en cada momento cuando decidimos encarar a una entidad bancaria.
Agencias de viaje
Reclamar ante la agencia en primer lugar, que tiene un mes para responder. Si se niega a una indemnización o no contesta, debemos acudir a la Oficina de Consumo, donde si no hay acuerdo, se acaba en arbitraje. Si no, podemos iniciar la vía judicial. Muy importante es destacar que el plazo para reclamar es de dos años desde la contratación del viaje.
También puedes remitirnos a la Dirección General de Turismo de nuestra Comunidad Autónoma, aunque este organismo no resolverá el problema, no tiene competencia para ello. Puede imponer sanciones a las entidades, pero no para exigir un reembolso o una indemnización. Nuestra opinión es que esto no debe ser una razón para no reclamar o denunciar las prácticas de una empresa: si incumplen y se las sanciona, es de suponer que corregirán su comportamiento.
Compañías Aéreas
Presentaremos una hoja de reclamación directamente a la aerolínea o a la compañía gestora del aeropuerto. Si se trata de una incidencia relacionada con las maletas, hay que rellenar en el aeropuerto un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) y reclamar posteriormente a la compañía en un plazo máximo de 7 días por daño y 21 días si reclamamos por retraso.
Si el motivo de nuestra reclamación es una denegación de embarque, cancelación de vuelo o retraso superior a tres horas, deberemos interponer una reclamación ante la empresa. Si no hay respuesta o esta no nos convence, se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea que es competente para emitir una resolución vinculante, o a los tribunales. El plazo para reclamar por esta vía es de dos años.
Transporte
Cuando nuestra queja es relativa a un servicio de transporte (trayecto en taxi, tren o autobús), hay que reclamar ante la compañía primero y si no hay solución, ante el organismo administrativo competente (Consejería de Transporte de la Comunidad Autónoma a la que se pertenezca). Si tras un mes no logramos resolver la situación, nos dirigiremos a las Juntas Arbitrales de Transporte, que conforman un sistema obligatorio para las compañías, siempre que la controversia no supere los 15.000 euros y la empresa no hubiese manifestado, de forma previa a la celebración del contrato, su voluntad de no adherirse a este mecanismo de resolución de conflictos. En seis meses se tiene que resolver el procedimiento.
Muy importante es conservar el título de viaje (billete o recibo), porque es el contrato de transporte. Si se niegan a entregarnos, por ejemplo, el resguardo del taxi, debemos cumplimentar una hoja de reclamación.
En caso de muerte, invalidez permanente o incapacidad temporal del viajero, hay que dirigirse a la aseguradora que gestiona el seguro obligatorio de la compañía si se nos deniega la indemnización.
Eléctricas
Lo primero será reclamar directamente a la compañía. Es prioritario tener la constancia de que la compañía ha recibido la reclamación, por eso hay que pedir siempre un número de referencia y un justificante por escrito. Las compañías están obligadas a entregárnoslo. Desde Soluciones Jurídicas VLC recomendamos el uso de un correo certificado con acuse recibo o burofax.
Aquí no tenemos plazos procedimentales establecidos pero entendemos que un mes es un tiempo razonable para que la compañía pueda resolver la cuestión. Si no obtenemos respuesta o esta no es satisfactoria, nos dirigiremos a la Oficina de Consumo que se encargará tramitar el arbitraje, ya hemos indicado que esto dependerá de si la compañía está adherida al sistema de arbitraje para la resolución de conflictos.
Si la queja es relativa al suministro, recurriremos ante la Dirección General de Industria de nuestra Comunidad Autónoma, en un plazo máximo de seis meses deberá contestarnos tras haber admitido la petición. La resolución de la Dirección General de Industria es de obligado cumplimiento. Recordamos en este punto que también existe la alternativa judicial, gratuita y sin necesidad de abogado hasta los 2.000 euros. Soluciones Jurídicas VLC ya ha expresado su opinión al respecto con anterioridad.
Sistema sanitario
En este campo actuaremos en función del establecimiento en el que nos encontremos. Si es una demanda por mala praxis contra institutos públicos o concertados, el paciente tiene un plazo de un año para reclamar desde el momento de la lesión o de la aparición de las secuelas. Es importante ser conscientes de ese plazo porque nos permite estudiar la situación para presentar la reclamación de la mejor manera para la defensa de nuestros intereses. Debemos presentar un escrito al centro responsable o al organismo del que depende, que es la Consejería de Sanidad de la Comunidad Autónoma. En un plazo de entre tres y seis meses nos responderán, si no hay respuesta o no estamos de acuerdo con ella, podemos acudir al Juzgado Contencioso Administrativo del lugar de residencia del ciudadano o del hospital, siempre y cuando se trate de una indemnización inferior a los 30.050 euros. Si el importe fuese superior, la autoridad competente sería el Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad.
¿Qué ocurre si nos encontramos en un centro privado? El usuario/ paciente debe poner una denuncia por vía civil directamente contra el médico o el auxiliar o ante el Juzgado de lo Penal. Desde Soluciones Jurídicas VLC aconsejamos estudiar previamente ambos recorridos para decidir cuál de ellos se ajusta mejor a nuestras pretensiones. El afectado tiene un plazo de tres años para reclamar. En este caso, la persona que ha provocado el daño asume la responsabilidad penal y el centro la civil. Si la queja tiene carácter administrativo, el paciente deberá reclamar ante el centro, que tiene un plazo de un mes para contestar. Pasada esta fecha, acudiremos al juzgado.
Compañía Aseguradora
Debemos dirigirnos al departamento de atención al cliente o al defensor del asegurado de la empresa que son los organismos que se encargan de recibir las reclamaciones de los clientes. Tienen que responder en un plazo máximo de dos meses. Su decisión es vinculante para la compañía si esta es favorable al usuario.
Si no se obtiene respuesta o no estamos de acuerdo con la decisión de la compañía, nos remitiremos a la Dirección de General de Seguros y Fondo de Pensiones, que en un plazo máximo de cuatro meses tendrá que pronunciarse. Ante este organismo sucede como en el caso del Banco de España, su resolución no es vinculante. La otra alternativa es acudir desde un principio al sistema de arbitraje ordinario, al de consumo (si la compañía está adherida) o a la vía judicial.
Comercios que han cerrado
¿Qué hacer si pagamos un servicio o compramos un producto y la tienda cierra sin avisar? En este caso la situación se complica, principalmente si la empresa ha entrado en concurso de acreedores: ya no se aplica la normativa de consumo, sino la ley concursal. Esta ley convierte al cliente afectado en un acreedor, que tiene que esperar a que avance la labor judicial para saber si será resarcido. Es muy probable que se tarde años en recibir una compensación.
Si el concurso de acreedores no se ha declarado aun, se puede proceder contra el liquidador o el administrador encargado de la liquidación. Si el establecimiento pertenece a una cadena, podemos intentar hacer valer nuestros derechos ante la entidad; si es explotado por una persona física, podremos reclamar nuestros derechos ante esta persona. Podremos optar por empezar un proceso de arbitraje o por la vía judicial. Es importante ver en el contrato la posible existencia de un seguro de responsabilidad de la empresa al que podamos referirnos. Y si entendemos que pudo haber delito de estafa, podremos denunciar en la Comisaría o en la Guardia Civil.
Administración Pública
La Administración establece plazos y modalidades diferentes para que el ciudadano pueda reclamar. Para facilitarle en la medida de lo posible la labor, siempre se empieza con un escrito de impugnación dirigido al organismo que dictó el acto administrativo. El plazo para resolver es de seis meses. Si nuestra demanda es rechazada, se puede interponer un recurso o acudir a los tribunales, generalmente será al Juzgado Contencioso Administrativo.
Las bajas sanitarias o la denegación de la prestación por desempleo se reclaman en plazo de 30 días al Juzgado de lo Social que es la autoridad competente en materia de empleo; si el problema surge con la Agencia Tributaria, nos podemos dirigir al Tribunal Económico Administrativo o al Juzgado Contencioso Administrativo. El derecho a reclamar prescribe al año.
RECAPITULACIÓN
El primer paso es cumplimentar un escrito u hoja de reclamación (en materia de consumo) que nos debe facilitar la empresa. Habrá tres copias, una para la Administración, otra para la empresa y una tercera para el consumidor.
Si no obtenemos respuesta o estamos en desacuerdo con ella deberemos escoger entre las dos vías posibles, el arbitraje o los tribunales. Tendremos en cuenta que estas dos vías son alternativas y excluyentes. El sistema arbitral es gratuito y el judicial también si la cuantía resulta inferior a 2.000 euros (se puede acudir al juzgado sin abogado). Hay que tener en cuenta que las decisiones de la Junta Arbitral tienen el mismo valor que una sentencia, es decir, son de obligado cumplimiento. La única diferencia es la voluntariedad de someterse a este método de resolución de conflictos cada día más extendido en nuestro entorno.
Con anterioridad a iniciar el proceso ante los Tribunales o ante las Juntas Arbitrales, el usuario debe dirigirse a las Oficinas de Consumo. Allí obtendrán asesoramiento aunque no sean competentes para la resolución del conflicto. Hay sectores, como hemos visto, que cuentan con organismos competentes de carácter administrativo y capaces de emitir una resolución. Se puede reclamar ante estos organismos cuya resolución es vinculante, con la excepción del Banco de España y de la DGFSP (que emitirán informes).
Es decir, la resolución no tendrá el mismo carácter que un laudo o una sentencia. Sin embargo, si la compañía es obligada a indemnizar al usuario y no lo hace, podemos denunciar al juzgado que se nos debe dinero.
En cuestiones administrativas ya sabemos todos que las cosas cambian. Presentaremos una reclamación ante el organismos responsable del daño. Si no se nos responde o no estamos de acuerdo con la respuesta, podemos recurrir. Pero no podemos dirigirnos a las Juntas de Arbitraje ni a las Oficinas de Consumo ya que sólo responden por empresas privadas. Se puede optar por la vía judicial en los tribunales competentes al efecto como hemos indicado.
